Önceliğimiz, kusursuz müşteri memnuniyeti ile mutlu bir müşteri ailesi yaratmak

“Önceliğimiz, kusursuz müşteri memnuniyeti ile mutlu bir müşteri ailesi yaratmak”

2012 yılından bu yana Mudo’nun CEO’su olarak görevini sürdüren Barış Karakulluk çu, 50 seneyi geride bırakmış köklü bir aile şirketinin kurumsallaştırılması aşamasında, başarılı bir dönüşüm sürecine liderlik ediyor.

Mudo’nun yaşadığı dönüşüm sürecinin en önemli ayaklarından birinin müşteri deneyimini artıracak projeleri hayata geçirmek olduğunu belirten Karakullukçu, çağrı merkezinin müşteri memnuniyetine katkı sağlayan en önemli noktalardan biri olduğunun altını çiziyor.

Türkiye’nin 27 ilinde 123 mağaza ile müşterilerine hizmet sunan Mudo’nun başarılı CEO’su, gelecek dönem hedeflerini ve müşteri memnuniyeti stratejilerine yönelik sorularımızı yanıtladı.

Göreve geldiğiniz 2012 yılından itibaren Mudo’da neler yaptınız? Gelecek dönem hedefleriniz nelerdir.

2011 yılında, Mustafa Taviloğlu ve Ömer Taviloğlu, sürdürülebilir büyümeyi sağlamak amacıyla Accenture Danışmanlık firması ile bir strateji projesi gerçekleştirmeye karar vermişti. Bu proje vesilesi ile Mudo ailesi ile tanışmış oldum. Göreve geldiğim 2012 yılından itibaren amacımız, yeni nesil bir Mudo yaratmak ve Mudo’yu nice 50 yıllara taşıyacak yeni bir anlayış ile yeniden tasarlamaktı. Strateji projelerimizin sonucunda ortaya konan yol haritasının ışığında Mudo Dönüşüm Programını başlattık.

Mudo 2.0 Dönüşüm Programını; Mudo’yu Mudo yapan değerleri koruyarak aile şirketini kurumsallaştırmak ve yeni nesil müşteri ve çalışanlara “Yeni nesil bir Mudo” tasarlamak amacıyla kurguladık. Hedefimizi sürdürebilir büyümeyi sağlamak ve Mudo markasının yıllarca heyecanla konuşulan bir marka olmasını sürdürmek olarak belirledik. Bunlara ek olarak, Mudo’nun Türkiye’nin en çok çalışılmak istenen şirketleri arasında konumlandırmak için çalışmaya devam ediyoruz.

Farklı ülkelerde çalışma şansına sahip oldunuz.  Türkiye’deki perakende sektörünün durumunu, diğer ülkelerle karşılaştırdığınızda ne gibi değerlendirmeler yapabilirsiniz.

Türkiye’de perakende sektörü değişkeni fazla olan bir alan, mevcut konjonktürel yapımızdan dolayı çok daha fazla değişkeni eş zamanlı yönetmemiz gerekiyor. Yönetilmesi gereken tek şey maalesef işimiz olamıyor, günlük gündeminiz ekonomik, politik pek çok değişken ile fazlasıyla esnek hale gelebiliyor. Bunların çalışma disiplini ve çok yönlü bakış açımız ile çözüm odaklı bir iş yönetim disiplinine sahip olduğumuzda göz ardı edilmemeli. Pozitif ve negatif tüm değerlerimiz ile çok renkli, çok sesli bir sektörün içerisindeyiz.

Mudo ile ilgili bazı istatistikler paylaşabilir misiniz.

Mudo olarak Türkiye’nin 27 ilinde 123 mağaza ile müşterilerimizle buluşuyoruz. Genel merkez ve mağazalarımızdaki 1800’ün üzerindeki çalışanımız her gün kusursuz müşteri memnuniyeti için çalıyor. Son dönemlerde yaptığımız yatırımların 5 milyonu teknoloji, 14,5 milyonu hazır giyim mağazaları, 16 milyonu ise Mudo Concept mağazalarına yapılan yatırım olarak gerçekleşti. 2016 hedefimiz ise 500 milyonun üzerine çıkmak. 2020 yılına kendimize 1.1 Milyarlık ciro hedefi koyduk. Gerçekleştirebilmek için çalışmalarımıza hızla devam ediyoruz.

Mağazacılık anlayışımızı da sürekli geliştirip yeniliyoruz. Karlı olmayan mağazalarımızı kapatıyoruz. Aldığımız bu aksiyonlar sayesinde 5 milyon TL tasarruf ettik. Organizasyonel yapımızı yalınlaştırarak iş gücü maliyetimizi azalttık. Bürokrasiyi en alt seviyeye indirerek karar alma ve uygulama süreçlerimizi hızlandırdık. Yenilenme ve değişim sürecinde dijital yapılanmaya ve bu alanda farklılaşmaya çok önem ve öncelik veriyoruz.

Türkiye’nin en güçlü kadın yöneticileri arasında gösteriliyorsunuz. Başarılı bir iş kadını olarak Türk kadınının iş dünyasında yerini nasıl buluyorsunuz?

Türkiye’de kadının iş gücüne katılımı bildiğiniz gibi Avrupa ülkelerinin çok altında. Elbette ki en büyük temennim iş hayatının her alanındaki kadın meslektaşlarımın çalışma alanlarının her geçen gün artması. Kadınların, kendilerini geliştirmek için her fırsatı değerlendirmelerini ve kendilerine dayatılan kalıplarla yetinmemeleri gerektiğini düşünüyorum. Hedeflerine ulaşmak için yılmadan ilerlediklerinde, başarı da kendiliğinden gelecektir.

Kurumunuzun çağrı merkezi hizmetlerinden bahseder misiniz? Süreçleri outsource mu  ediyorsunuz? Neden?

Mudo 2.0 dönüşüm sürecimizin en önemli ayaklarından biri kuşkusuz müşteri deneyimimizi artıracak projeleri hayata geçirmekti. Çağrı merkezimizin yönetimi de müşteri memnuniyetimize katkı sağlayacak en önemli noktalardan biri.

Mudo olarak, memnuniyet sektörünün öncü firmalarından destek alarak süreçlerimizi yürütüyoruz. Deneyimleri ve bilgi birikimleri ile yürüdüğümüz yolda bize eşlik ediyorlar. Ayrıca genel özel bir Müşteri Hizmetleri Ekibimiz var. Ekibimiz tüm süreçlerde ve tüm mecralarda %100 müşteri memnuniyet ilkesi ile görev alıyor.  Çağrı merkezimizle paralel çalışıp tecrübeleri ile gereken yönlendirmeleri yaparak mutlu sonlara ulaşıyorlar. Çağrı merkezi süreçlerini outsource etmenin birçok açıdan esneklik sağladığını biliyoruz. Büyük bir iletişim havuzundan yararlanmanın güvenini yaşıyoruz diyebilirim.

Müşteri memnuniyetinin sağlanması aşamasında, çağrı merkezinizle müşterilerinize ne gibi hizmetler sunuyorsunuz?

Mudo olarak, en büyük önceliğimiz satış ve satış sonrası süreçlerde kusursuz müşteri memnuniyeti ile mutlu bir müşteri ailesi yaratmak. Müşterilerimizin tercih ettikleri her kanaldan, kolayca ekiplerimize ulaşabilmesi ve en kısa sürede istek ya da sorunlarının cevaplandırılması bizim için oldukça kritik.

“Tüm farklı iletişim kanallarımızda tüm markalarımıza özel geliştirdiğimiz bir organizasyon yapımız var diyebilirim. Örneğin, Mudo Concept markamızdan mobilya almış bir müşterimize VIP hattımızdan destek veriyoruz. Böylece süreçlerimizi hızlandırıyoruz. Mobilya satın almış ve sevkiyat için misafiri olduğumuz her müşteriyi arayıp alışveriş deneyimleri hakkında detayları öğreniyoruz. Düzenli NPS hesaplamaları ile hem WEB gönderileri hem de sevkiyat süreçlerimizin memnuniyet oranlarını ölçüyoruz. Gelen her geri bildirimi değerlendirip aksiyonlar üretiyoruz.    Süreç dışı şikayetler bizim için ayrıca önem taşıyor. Genel merkez özel müşteri hizmetleri ekibimiz tarafından şikayet analizleri yapıyor ve ilgili ekiplere feedback üretip, süreçte yapılması gerekecek değişiklikler için bize yol gösteriyor.

Hem bireysel hem de kurumsal olarak sos­yal med­ya­yı çok etkin kullandığınızı görüyoruz. Sosyal medya için nasıl bir strateji izliyorsunuz.

Türkiye’de dijitalleşme süreçlerine en hızlı adapte olan ve yatırımlarını tamamlayan bir marka olduğumuzu söyleyebilirim. Sosyal medya mecralarımız hazır giyim ve Mudo Concept markalarımız için farklı içerikler ile pazarlama ekiplerimiz tarafından yönetiliyor. Mudo’nun öncü yaklaşımını bu mecralarda da en iyi şekilde yürütüyoruz. Yeni nesil pazarlama trendlerini ve mobil teknolojileri sosyal medya hesaplarımıza entegre ederek, samimi bir iletişim dili ile müşterilerimize ulaşıyoruz.

 

ccbk1 ccbk2 ccbk3 ccbk4

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *